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Os canais de denúncias e de ouvidoria servem ao mesmo propósito?

Atualmente temos lido muito sobre os canais de denúncias e a sua importância para receber, examinar e encaminhar comunicações a respeito de possíveis situações de desvios de conduta e cometimento de atos ilícitos por parte de colaboradores ou terceiros, sobretudo após a edição das Leis Anticorrupção (12.846/13) e de Acesso à Informação (12.527/11).

Não raramente, a finalidade e os objetivos dos canais de denúncias e de ouvidoria são confundidos, ainda que em alguns casos, sirvam ao mesmo propósito. Daí a importância de destacarmos algumas particularidades sobre os citados canais.

Os canais de denúncias de irregularidades, previstos no código de conduta da organização, devem ser abertos e amplamente divulgados a colaboradores e terceiros. Servem ao propósito de acolher relatos, reclamações e denúncias, de modo a prevenir e combater fraudes e corrupção, e para a efetividade e transparência na comunicação e no relacionamento da organização com as partes interessadas.

Vale ressaltar que os canais de denúncias devem funcionar de forma independente e imparcial, com garantia de sigilo e confidencialidade do autor da mensagem ou denunciante, para promover, de forma tempestiva, as apurações e providências necessárias. Recomenda-se que o serviço seja executado por um terceiro de reconhecida capacidade.

Com respeito às ouvidorias, cujo surgimento nos remete à Suécia do século XIX, sob a expressão formal ombudsman, também adotada por aqui por algumas organizações, entendemos pelo canal que recebe e trata as reclamações de clientes que não foram solucionadas pelo atendimento habitual ou pelos canais de atendimento competentes (serviço de atendimento ao consumidor, por exemplo).

Por meio das ouvidorias, os clientes podem, ainda, propor soluções de melhoria e registrar elogios. Ou seja, as ouvidorias são “a voz dos consumidores dentro da empresa” e podem ser consideradas como a última instância para solução de conflitos entre a empresa/fornecedor e os clientes, já que possuem autonomia para, caso necessário, acionar as diversas áreas da estrutura corporativa. Importante destacar que as ouvidorias não substituem os canais convencionais de atendimento.

Apesar dos avanços observados nas estruturas dos canais de denúncias e das ouvidorias, quer sejam públicas ou privadas, muitos são os desafios a serem enfrentados em busca da integridade corporativa e da melhoria contínua.

Prof. Emerson Siécola de Mello é Advogado, diretor da Integrity Brasil e professor no MBA Gestão de Riscos e Compliance da Trevisan Escola de Negócios.

Canais de denúncia e NÃO a hipocrisia

canal_de_denuncias_fbSegundo pesquisa realizada pela Association of Certified Fraud Examiners, 46% das fraudes são detectadas por intermédio de canal de denúncia, e 57,7% dessas denúncias são originadas por funcionários, mesmo considerando que menos de metade das organizações possui uma ferramenta formal de reporte. Podemos inferir que a fraude não é aceita de forma passiva por aqueles que não a praticam, tentando inibi-las mesmo sem um canal apropriado para tal. Empresas que possuem esse instrumento observam 60% de redução nos montantes de fraudes detectadas, principalmente devido à identificação prematura das situações.

A criação de canais de comunicação para os funcionários e stakeholders mostra-se como uma forte ferramenta de compliance, sendo relevante tanto para possibilitar a denúncia de atos antiéticos como para retirada de possíveis dúvidas sobre dilemas éticos, colaborando para o desenvolvimento e fortalecimento do ambiente ético e para uma boa governança corporativa.

Principalmente quando o canal servir para reportar violações, é fundamental que a confidencialidade e confiabilidade seja reforçada e respeitada, pois, sem a primeira, o denunciante não se sentirá à vontade para relatar o que sabe ou mesmo desconfia. Esse receio pode advir do medo de represálias ou mesmo de ter seu nome vinculado ao fato delatado. Já a confiabilidade se expressa quando o denunciante tem a ciência e percebe que os atos denunciados serão investigados, gerando assim a percepção de que a organização efetivamente se preocupa e toma ações para mitigar atos antiéticos.

O canal de denúncia precisa ser efetivamente acessível, customizado para o público a que se destina, em uma organização em que seus funcionários não possuem acessibilidade à internet, por exemplo, é recomendável a disponibilidade do canal por via telefônica também, ou mesmo considerar a possibilidade de caixa postal. A comunicação adequada da ferramenta é de igual importância, uma vez que sua correta divulgação viabiliza a operacionalização, bem como a conscientização e orientação para a utilização correta do canal, para que não seja confundida como uma ferramenta de reclamações ou sugestões no tocante a assuntos que não interferem ao ambiente ético em si.

Ao implantar um canal de denúncia, a organização precisa estar preparada para lidar com o que Nietzsche chamou de “moralina”. Sem a intenção de simplificar sobremaneira o seu conceito, moralina é a forma de reduzir a moral e a ética a regras e meios de julgar e subjugar o outro por meio de uma pseudomoralidade. Ela pode se dar pela moralina de indignação, a qual, sem qualquer preocupação com uma análise neutra e racional, desqualifica o outro, muitas vezes na forma de hipocrisia.

Ainda há a moralina de redução que objetiva julgar o outro pelos seus maus atos e ideias imorais, classificando-o como inferior aos demais, ignorando seus atos benéficos até aquele momento. E, ela pode ainda se dar de forma inconsciente, pois não somos capazes de transmitir uma história, como se fosse texto xerocado.

Assim, cabe à organização, se precaver contra a possibilidade de fomentar a hipocrisia em sua gestão na forma de denuncismos. Para isso, ela precisa desenvolver os agentes que lidarão com as denúncias de tal maneira que não poderão julgar qualquer colaborador sem a devida análise, pautada na imparcialidade e respeito humano.

A partir daí algumas denúncias serão alvo de apuração e investigação e outras não, mas é importante a gestão e resolução dos incidentes relatados de forma independente, ou seja, quem recebe a denúncia não deve investiga-la, para que a ferramenta não seja considerada um embuste, sendo fundamental que os funcionários e stakeholders tenham a percepção de que o canal é seguro, que funciona e que dá resultados, para que assim a ferramenta tenha seu papel no reforço do compliance organizacional.

Prof. Dr. Renato Santos é Coordenador do MBA Gestão de Riscos e Compliance da Trevisan Escola de Negócios e formado em Direito, MBA Gestão de Pessoas, Mestre e Doutor em Administração na PUC-SP. Sócio-diretor da S2 Consultoria.